Gerade im Service ist eine hohe Zufriedenheit der Kunden wichtig. Ein schlechtes Serviceerlebnis spricht sich in der Regel viel häufiger herum als eine gute Erfahrung. Und unzufriedene Kunden haben auch die Eigenschaft, dass sie manchmal still und heimlich zum Mittbewerber abwandern.

Letztendlich ist die Gewinnung eines Neukunden weitaus aufwändiger als das Hegen und Pflegen eines Bestandkunden. Und ganz unabhängig davon: wer seine Kunden liebt, der möchte auch, dass es ihnen gut geht und sie zufrieden sind. Abschließend sei gesagt, dass gerade das Feedback unzufriedener Kunden besonders wertvoll ist – denn dieses bietet Unternehmen die Chance, das eigene Angebot zu optimieren und damit den eigenen Erfolg am Markt zu steigern.

Und genau deshalb ist das regelmäßige Feedback von Kunden – egal ob zufrieden oder unzufrieden – so wichtig. Und damit man das Feedback auch wirklich bekommt, hilft es, dieses proaktiv bei seinen Kunden zu erfragen.

Für Unternehmen, die bereits Microsoft Dynamics 365 nutzen, gibt es hier eine sehr komfortable Möglichkeit, Kundenzufriedenheit zu erfragen: Die Anwendung „Stimme des Kunden“.

Möchte man die Kundenzufriedenheit im Kundenservice messen, so kann man die Funktionalitäten von „Microsoft Dynamics 365 for Customer Service“ und „Microsoft Dynamics 365 Stimme des Kunden“ ganz einfach miteinander verbinden. Das ist schnell eingerichtet und bringt in kurzer Zeit verwertbare Ergebnisse.

Ist diese Funktionalität aktiviert, so versendet das System nämlich nach Abschluss der Serviceanfrage einen personalisierten Link zur Anfrageabschlussumfrage genau an den Kunden, der eingangs die Serviceanfrage angelegt hat.

In dieser Anleitung beschreiben wir, wie wir selbst diese Funktionalität bei uns implementiert haben:

Vorgehensweise

Im ersten Schritt erstellen wir die Umfrage. Dazu orientieren wir uns an dem Abschnitt „Entwerfen einer einfachen Umfrage“ der Microsoft Online-Dokumentation (siehe https://docs.microsoft.com/de-de/dynamics365/customer-engagement/voice-of-customer/design-basic-survey).

Zum Arbeiten nutzen wir die moderne „Stimme des Kunden“ -App. Wir gehen so minimalistisch wie möglich vor – später können wir unsere Befragung noch weiter ausprägen.

Befragung anlegen

Dazu klicken wir im Menü auf „Umfragen“.

Dynamics 365 Stimme des Kunden - neue Befragung anlegen

Danach klicken wir auf „Neu“ und legen eine neue Befragung an.

Nun geben wir die Pflicht-Informationen an:

  • Name: Anfrageabschlussumfrage

Und klicken auf „Speichern“. Dabei werden die folgenden Informationen automatisch vom System vergeben:

  • Eindeutige Befragungs-URL-Beschreibung
  • Befragungs-ID
Dynamics 365 Stimme des Kunden - Befragung Details

Unter „Andere Details“ geben wir an, dass:

  • Mehrere Durchläufe verhindert und
  • keine anonymen Antworten erlaubt werden.

Unter „Befragungslaufzeit“ ändern wir den Kopfzeilentext auf „Anfrageabschlussumfrage“.

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Befragungslaufzeit

Umfragefragen

Etwas versteckt findet man links oben neben „Befragung“ eine Auswahl, über die man zum „Designer“ wechseln kann.

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Designer starten

Im Designer selbst haben wir drei Seiten zur Verfügung, die wir nun gestalten können.

In der Fußzeile können wir zwischen den Seiten „Willkommen“, „Seite 1“ und „Abgeschlossen“ navigieren.

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Designer - Willkommen

Die gewünschten Fragen können wir aus dem „Vorrat“ rechts in das Formular ziehen.

Im Formular selbst können wir anschließend den Text anpassen.

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Designer - Seite 1
Dynamics 365 Stimme des Kunden - Designer - Abgeschlossen

Abschließend klicken wir auf „Veröffentlichen“, um unsere Umfrage zu veröffentlichen.

Verteilen der Umfrage

In unserem Fall soll die Umfrage automatisch nach Abschluss der Serviceanfrage verteilt werden.

Zur Konfiguration folgen wir folgender Anleitung: https://docs.microsoft.com/de-de/dynamics365/customer-engagement/voice-of-customer/distribute-survey

Zur Einrichtung müssen wir die „Stimme des Kunden“ App verlassen und in die Konfiguration von „Dynamics 365 for Customer Engagement“ gehen. Dort klicken wir auf „Lösungen“.

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Lösungen

Nun suchen wir nach „*default*“ und klicken auf die „Common Data Services Default Solution“:

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Default Solution

Nun klicken wir auf „Prozesse“ und danach auf „Neu“:

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Prozesse

Wir geben einen „Prozessnamen“ an, wählen die Kategorie „Workflow“ aus und die Entität „Anfrage“.

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Prozess erstellen

Der Workflow soll starten bei „Datensatzstatus wird geändert“. Nun klicken wir unten auf „Schritt hinzufügen“ und „Überprüfungsbedingung“.

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Workflow Allgemein

Wir hinterlegen eine „Überprüfungsbedingung“ mit der Logik, „Wenn die Anfrage den Status=behoben hat“, soll der Workflow starten:

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Workflow Überprüfungsbedingungen

Wir klicken erneut auf „Schritt hinzufügen“ und dann auf „E-Mail senden“:

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Workflow E-Mail senden

Nun klicken wir auf „Eigenschaften festlegen“:

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Workflow E-Mail Eigenschaften

Wir formulieren unseren E-Mail Text. Für die dynamischen Werte nutzen wir den Formular-Assistent:

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Workflow E-Mail Text

Für das Survey-Snippet gehen wir zur „Stimme des Kunden“ App (am besten parallel in einem neuen Browser-Fenster) und kopieren es in die Zwischenablage, indem wir auf „Ausschnitt kopieren“ klicken:

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Workflow E-Mail Survey-Snippet einfügen

In einem Texteditor ergänzen wir das Snippet um folgenden Text „|kunde={Kunde(Anfrage)}“ und kopieren es in den o.g. E-Mail Text.

Danach klicken wir mehrfach auf „Speichern und Schließen“, bis wir zurück bei der Übersicht sind. Nun müssen wir den Workflow noch aktivieren.

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Prozess aktivieren

Ein erster Test

Sobald eine Anfrage abgeschlossen wird…

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Erster Test via Serviceanfrage

…generiert das System nun eine E-Mail mit folgendem Text:

Dynamics 365 Stimme des Kunden - E-Mail Beispiel

Klicken wir auf den Link, können wir Feedback zur Bearbeitung der Serviceanfrage geben:

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Online-Umfrage

Unter „Umfrageantworten“ können wir nun die Antworten einsehen. Die Antworten werden darüber hinaus auch mit der Serviceanfrage selbst verknüpft und können dort eingesehen werden.

Dynamics 365 Stimme des Kunden - Umfrageantworten

Bitte beachten Sie, wenn Sie die Funktionalität einrichten, dass die Umfrageantworten zeitverzögert im System eingehen. Also wenn nach 15 Minuten noch keine Antwort da ist, bitte um etwas Geduld.

Sollte jedoch nach einer Stunde noch keine Antwort da sein, müssen Sie voraussichtlich die Konfiguration noch einmal prüfen.

Fazit

Die vorliegende Anleitung ist ein weiterer Beweis dafür, wie Microsoft mit Dynamics 365 eine sehr umfangreiche Suite an Geschäftsanwendungen geschaffen hat, die untereinander hervorragend zusammenarbeiten.

Neben der Nutzung von „Dynamics 365 Stimme des Kunden“ zusammen mit „Dynamics 365 for Customer Service“ können Sie die Stimme des Kunden natürlich in vielen weiteren Szenarien nutzen.

Und nachdem wir nun Umfragedaten im System sammeln, wird es eigentlich erst so richtig spannend, wenn wir diese auswerten. Dies wird vielleicht Thema eines zukünftigen Blogartikels.

Sollten Sie diese Funktionalität für Ihr Unternehmen einrichten und dabei Fragen haben, stehen wir jederzeit gerne zur Verfügung.

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